Les 5 étapes qui mènent à une expérience client parfaite.

L'expérience client est le soldat universel de la bataille pour l'acheteur : peu importe le nombre de concurrents existants, peu importe la qualité des produits, la qualité de cette unité de combat décide de tout et affecte directement la croissance ou la chute de vos ventes. 

Aujourd'hui, l'expérience client est comprise comme la totalité des impressions que l'acheteur reçoit lors de son interaction avec la marque, elle inclut tous les points de contact : avant, après et pendant l'achat. 

Cette expérience peut être considérée sans risque comme l'un des piliers des entreprises.

C'est une erreur de penser que le processus ne commence que lorsqu'un client potentiel a déjà décidé de faire un achat et entre sur un site web de la marque ou dans un magasin.
 

Le concept d'expérience client inclut ce que les personnes qui connaissent déjà l'entreprise pensent et disent de celle-ci, comment et où une personne a vu la publicité, et même ce qui s'est passé après la vente du produit ou la prestation du service.

Cette nature multifactorielle exige un travail délicat sur les impressions, une approche non conventionnelle de la communication et la capacité d'anticiper les besoins et les désirs des clients tout au long du "parcours" de l'entreprise.


Les clients sont moins susceptibles de pardonner les erreurs. L'étude Accenture Next Generation Customer Services Research montre que 47 % des consommateurs du monde entier ont cessé d'interagir avec des entreprises en raison de la médiocrité de leur service clientèle.

Pour éviter que cela ne se produise, vous devez être en mesure d'être compétitif sur tous les fronts. 

Ce n'est pas un hasard si l'étude annuelle d'Adobe sur les tendances numériques montre que les dirigeants avisés considèrent l'expérience client comme l'opportunité la plus prometteuse pour la croissance de l'entreprise.

L'expérience client permet d'attirer et de fidéliser un client en créant un attachement agréable à un produit ou à un service, en améliorant la rapidité et la qualité du contact du client avec l'entreprise à tous les stades, ainsi qu'en augmentant le contrôle moyen, et en lançant le bouche à oreille des recommandations. 

Voici cinq étapes qui permettront à l'expérience client de votre entreprise de passer au niveau supérieur.

Première étape : Ne harcelez pas vos clients, mais faites-en plus pour eux !

La plupart des entreprises commencent à rattraper leurs clients. 

Bien entendu, cela ne vaut pas la peine de le faire. 

Il est primordial de se rappeler la raison principale pour laquelle vos clients sont venus vous voir.

C'est plus important que les attentes des vendeurs et les performances de vente personnelles. 

La première étape consiste à écouter attentivement vos clients, à ne pas lésiner sur les consultations et à ne pas avoir peur d'argumenter avec eux sur les raisons pour lesquelles ils ont choisi des solutions qui ne sont peut-être pas plus efficaces pour leurs tâches.

Une autre tâche importante est de faire plus d'efforts pour mieux satisfaire vos clients. 

L'acheteur a déjà certaines attentes et idées sur la façon dont les choses devraient être. 

Donc, si l'entreprise répond à ces attentes, c'est déjà très bien. 

Mais cela ne vous permet pas de vous démarquer de la concurrence.

Surprenez le client! 

Il est important pour vos nouveaux clients d’interagir avec vous, car ils doivent comprendre qu'ils peuvent vous faire confiance. 

"Je ne m'attendais pas à ce que vous vous occupiez aussi de cela à l'avance".

Cette phrase peut transformer un acheteur en un fan de l'entreprise.

En même temps, vous ne devez pas abandonner les anciens clients à leur sort. 

Chaque minute est une bataille pour les clients : n'oubliez pas d'impressionner ceux avec qui vous avez déjà une relation à long terme. 

Accordez un bonus significatif, et voyez le besoin futur de votre entreprise avant qu'il ne devienne une "douleur", tout cela deviendra une base solide pour vos relations futures.

  

Deuxième étape : Créez une unité distincte chargée de l'expérience client.

Globalement, presque chaque employé de votre entreprise est responsable de la qualité et du résultat de votre expérience client, mais cela ne signifie pas que tout le monde doit s'engager dans son amélioration.

Une telle stratégie est vouée à l'échec : vous devez disposer d'un département distinct qui analyse le parcours client.  

Il s'agit de spécialistes qui en savent long sur la construction d'une carte client et qui ne sont pas impliqués dans les ventes ou le marketing pendant leurs heures de travail principales.  

Que doit faire un tel département ? 

Construire un système interne d'analyse du retour d'information, analyser les "douleurs" des clients et hiérarchiser les actions de l'entreprise, élaborer des propositions pour améliorer l'expérience utilisateur et mettre en œuvre ces améliorations.

Pour que les autres départements comprennent la valeur du travail d'un tel département, la direction de l'entreprise doit le soutenir, en insistant sur le fait que la communication interne est un maillon essentiel du travail de l'entreprise. 

Idéalement, la discussion sur l'expérience client et les moyens de l'améliorer devrait faire partie de la culture interne.

Pour voir le résultat du travail de formation du département, comparez l'efficacité de vos employés dans le département de l'expérience client d'un trimestre à l'autre.

N'oubliez pas une chose importante : travaillez avec les clients internes de l'entreprise - les employés.

Pour créer une expérience client positive, il ne suffit pas d'organiser des séminaires, des masterclasses, des concours ou des formations.

Note : Il est nécessaire de changer la philosophie de l'attitude à l'égard de vos clients, de les mettre au premier plan, et d'avoir pour règle de toujours fixer le résultat de la communication.  

Pour atteindre cet objectif, vous devez investir dans la croissance de vos spécialistes. 

Leurs actions, leurs implications et leurs niveaux d'intelligences émotionnelles déterminent l'état d'esprit dans lequel les clients resteront après leurs achats et s'il évoluera positivement ou négativement à l'avenir.

 
Troisième étape : Définissez vos paramètres.
 

Pour vous engager dans l'amélioration de l'expérience client, vous devez connaître les réponses à ces questions : Que ressentent les entreprises lorsqu'elles voient notre publicité : est-elle appropriée là où le client la rencontre ? Que pense-t-il lorsque notre responsable l'appelle ? Qu'est-ce qui le distingue, parmi un large éventail d'acteurs sur le marché ? Fait-il ou non un choix en votre faveur ?

Remarque : les recherches d'Accenture montrent que les clients ont tendance à s'engager auprès des entreprises qui correspondent le mieux à leurs convictions profondes.

N'oubliez pas de suivre vos indicateurs.

Il existe plusieurs métriques clés qui vous permettent de suivre l'expérience client et la dynamique de son développement. 

Le NPS (Net Promoter Score) vous aide à déterminer le niveau et la qualité de la relation du client avec votre entreprise. 

Avec son aide, vous pouvez identifier les causes de l'insatisfaction des consommateurs, retracer les facteurs qui la provoquent, modifier les processus d'entreprise et faire part à l'acheteur de ses réactions aux changements apportés.

Le NPS est facile à utiliser, reflète en détail ce qui se passe dans l'entreprise à différents niveaux et est assez strictement lié aux indicateurs de performance monétaire et opérationnelle de l'entreprise. 

Techniquement, une solution de collecte de données peut être mise en œuvre comme un système d'information qui recueille et analyse les commentaires des clients à chaque point de contact.

L'ensemble de l'équipe de l'entreprise doit y avoir accès, du simple employé aux cadres supérieurs. 

À cela s'ajoutent l'indice TRIM (qui mesure la satisfaction des clients à l'égard du service par rapport aux concurrents) et l'indicateur de satisfaction des clients (qui analyse la satisfaction des clients uniquement aux points de contact).

Quatrième étape : Rendez le retour d'information confortable.

 

La croissance du chiffre d'affaires n'est pas le seul indicateur de la fidélité des clients.  

Vous devez savoir pourquoi ils vous choisissent, et ne choisissent pas vos concurrents, et quels sont les points importants pour eux lorsqu'ils choisissent un fournisseur ou un partenaire. 

Si vous ne comprenez pas ces choses, il est facile de passer à côté du client.

Pour apprendre à connaître votre client, vous devez lui poser des questions afin de connaître ses : 

• Besoins.   

• Les attentes.

• L'évaluation de vos actions.   

N'oubliez pas que toute enquête et tout questionnaire constituent un autre point d'interaction avec l'acheteur.   

Par conséquent, calculez la fréquence de cette communication, sa durée et sa profondeur. 

D'après notre expérience, un entretien oral ne doit pas durer plus de quatre minutes. 

Les questions sont mieux structurées et divisées en groupes : sur les impressions, les attentes, etc.

Les professionnels doivent communiquer avec leurs clients sur ces sujets sensibles (et pas toujours avec leurs employés).

 
Remarque : la collecte de données doit être pratique pour le client, il est important de garantir à l'avance des canaux de communication omnicanaux et des conditions confortables pour une conversation, le remplissage d'un questionnaire numérique ou l'interaction avec un chatbot qui réalise une enquête.

    

Engagez vos clients, soyez sincèrement intéressé par leurs opinions, traitez les commentaires avec soin et veillez à terminer sur une note positive, en résumant ce qui a été fait ou ce qui sera fait à la suite de votre échange.

Cinquième étape : Parlez aux clients silencieux  

Il existe une croyance répandue selon laquelle les clients mécontents sont toujours vus et entendus. 

Malheureusement, ce n'est pas le cas. Un client qui ne donne jamais son avis est un diamant brut, une aubaine pour les spécialistes réfléchis.

Il est important de comprendre à la fois ce qu'il pense et pourquoi il a décidé de ne pas partager ses émotions avec vous en premier lieu.

Il est important de comprendre que les commentaires négatifs ne détruisent pas, mais, au contraire, renforcent la relation entre l'entreprise et ses clients. 

L'acheteur se sent important, utile et écouté. 

L'entreprise voit ses faiblesses et les points de croissance sur lesquels elle doit travailler.

En conséquence, l'entreprise s'améliore, et le client éprouve un sentiment d'appartenance au fait que l'entreprise s'est améliorée et s'attache à une marque particulière, et il sera prêt à répéter l'interaction pour tester les changements.

La fréquence à laquelle vous devez revoir et améliorer l'expérience client dépend de nombreux facteurs.

La périodicité est influencée, entre autres, par l'industrie, la position de l'entreprise sur le marché, le contexte informationnel, les événements extraordinaires, les tendances, le lancement de nouveaux services, la restructuration interne de l'entreprise et les indicateurs financiers. 

Ce qu'il ne faut pas faire quand on travaille sur l'expérience client :

• Améliorez l'expérience client pour les nouveaux clients, et oubliez les anciens.

• Fixez-vous comme objectif d'améliorer l'expérience client en un mois et d’une façon continue.

• Obligez le client existant à subir des désagréments dans le processus de transition vers une nouvelle expérience client.

• N'analysez pas le parcours type du client.

• Ne rien faire pour que l'acheteur ressente le plaisir de communiquer avec l'entreprise.

• Ne pas reconstruire une expérience client lorsque les ventes ont chuté et que les mauvaises critiques ont commencé à affluer sur les médias sociaux.