5 خطوات تؤدي إلى تجربة مثالية للزبناء !!

تجربة الزبناء هي الجندي العالمي في المعركة بالنسبة للمشتري : بغض النظر عن عدد المنافسين الموجودين ، ومهما كانت جودة المنتجات ، فإن جودة هذه الوحدة القتالية التي تحدد كل شيء وتؤثر بشكل مباشر على نموك أو انخفاض مبيعاتك.

اليوم ، تُفهم تجربة الزبون على أنها مجموع مرات الظهور التي يتلقاها المشتري أثناء التفاعل مع العلامة التجارية ، وهي تشمل جميع نقاط الاتصال : قبل الشراء وبعده وأثناءه.

يمكن تسمية هذه التجربة بأمان بأحد ركائز الأعمال.

من الخطأ الاعتقاد أن العملية تبدأ فقط عندما يكون الزبون المحتمل قد قرر بالفعل إجراء عملية شراء ودخل موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية أو متجرها.

يتضمن مفهوم تجربة الزبون ما يفكر فيه الأشخاص الذين هم بالفعل على دراية بها ، ماذا يقولون عن الشركة ، كيف وأين شاهدوا الإعلان ، وكذلك ماذا حدث بعد بيع المنتج وتقديم الخدمة.

تتطلب هذه الطبيعة متعددة العوامل عملاً دقيقًا مع انطباعات ، ونهجًا غير تقليدي للاتصالات ، والقدرة على توقع احتياجات ورغبات الزبناء عبر "مسار" كامل للشركة.

من غير المرجح أن يغفر الزبناء الأخطاء ، تظهر أبحاث خدمات الزبناء في Accenture Next Generation Customer Services Research أن 47٪ من المستهلكين حول العالم قد توقفوا عن التفاعل مع الشركات بسبب سوء خدمة هذه الشركات لزبنائها.

لمنع حدوث ذلك ، يجب أن تكون قادرًا على المنافسة على جميع الجبهات.

ليس من قبيل المصادفة أن دراسة الاتجاهات الرقمية السنوية لشركة Adobe تُظهر أن المديرين التنفيذيين يرون تجربة الزبناء على أنها أكثر الفرص الواعدة لنمو الأعمال.

تساعد تجربة الزبون من جذبه والاحتفاظ به من خلال إنشاء ارتباط بمنتج أو خدمة معينة ، وتحسين سرعة وجودة اتصال الزبون مع الشركة في جميع المراحل ، فضلاً عن زيادة متوسط الشيك ، وإطلاق كلمة شفهية من التوصيات.

فيما يلي خمس خطوات ستنقل تجربة زبناء شركتك إلى المستوى التالي.

الخطوة الأولى: لا تضايق زبنائك ، بل افعل المزيد من أجلهم.

تبدأ معظم الشركات في لعب اللحاق بزبنائها.

القيام بذلك ، بالطبع ، لا يستحق كل هذا العناء.

من المهم أن تتذكر السبب الرئيسي لمجيء زبنائك إليك.

تعتبر هذه الخطوة أكثر أهمية من توقعات البائعين وأداء المبيعات الشخصية لهم.

الخطوة الأولى هي الاستماع بعناية لزبنائك ، أن لا تبخل في الاستشارات ، و أن لا  تخاف من الجدال معهم حول أسباب اختيارهم الحلول التي قد لا تكون أكثر كفاءة في أداء مهامهم.

مهمة أخرى يجب عليك القيام بها هي بذل المزيد من المجهود من أجل إرضاء زبنائك بشكل أفضل.

لدى المشتري توقعات وأفكار معينة حول كيف يجب أن تسير الأمور.

لذلك ، إذا استجابت الشركة لهذه التوقعات ، فهي بالفعل جيدة جدًا.

لكن هذا لا يسمح لك بالتميز عن المنافسة.

مفاجأة الزبون !

من المهم لزبنائك الجدد: التفاعل معك ، لأنهم بحاجة إلى فهم أنه يمكنهم الوثوق بك.

"لم أكن أتوقع أن تهتم بهذا أيضًا مقدمًا". يمكن لهذه العبارة أن تحول المشتري إلى معجب بالشركة.

في الوقت نفسه ، يجب ألا تنسى الزبناء القدامى.

في كل دقيقة توجد معارك للزبناء : لا تنسَ إقناع أولئك الذين تربطك بهم علاقة طويلة الأمد.
 

الخطوة الثانية: تشكيل وحدة منفصلة لتجربة الزبناء.

على الصعيد العالمي ، يكون كل موظف تقريبًا في شركتك مسؤولاً عن جودة تجربة الزبناء ونتائجها ، لكن هذا لا يعني أنه يجب إشراك الجميع في تحسينها.

ستفشل هذه الإستراتيجية : يجب أن يكون لديك قسم منفصل يقوم بتحليل رحلة الزبون.

هؤلاء هم المتخصصون الذين يعرفون الكثير عن بناء بطاقة الزبون ولا يشاركون في المبيعات أو التسويق خلال ساعات عملهم الرئيسية.

ماذا يجب أن تفعل مثل هذه الدائرة؟

بناء نظام داخلي لتحليل الملاحظات ، وتحليل "آلام" الزبناء وتحديد أولويات إجراأت الشركة ، ووضع مقترحات لتحسين تجربة المستخدم ، وتنفيذ هذه التحسينات.

حتى تفهم الإدارات الأخرى قيمة عمل مثل هذا القسم ، يجب على إدارة الشركة دعمها ، والتأكيد على التواصل الداخلي هو رابط رئيسي مهم في عمل الشركة.

من الناحية المثالية ، يجب أن تصبح مناقشة تجربة الزبناء وطرق تحسينها جزءًا من الثقافة الداخلية لالشركة.

لبناء تجربة إيجابية للزبناء ، لا يكفي عقد ندوات أو دروس رئيسية أو مسابقات أو تدريب.

ملاحظة: من الضروري تغيير فلسفة الموقف تجاه زبنائك ، ووضعهم في المقدمة ، وجعلها دائمًا قاعدة لإصلاح نتيجة الاتصال.

لتحقيق هذا الهدف ، يجب أن تستثمر في نمو المتخصصين لديك.

تحدد تصرفاتهم ، مشاركتهم ، مستوى ذكائهم العاطفي و الحالة المزاجية التي سيبقى بها الزبناء بعد عمليات الشراء وما إذا كانت ستتغير إيجابًا أو سلبًا في المستقبل.

الخطوة الثالثة: قم بإعداد المقاييس الخاصة بك.

للمشاركة في تحسين تجربة زبونك ، يجب أن تعرف الإجابات على هذه الأسئلة : ما هو شعور الشركات عندما ترى إعلانك هل هو مناسب عندما يواجهه الزبون ؟ ماذا يعتقد عندما يتصل به مديرنا ؟ ما الذي يجعله مميزا من بين مجموعة واسعة من اللاعبين في السوق ؟ هل يأخذ خيارًا لصالحك أم لا ؟

ملاحظة: يُظهر بحث Accenture أن الزبناء يميلون إلى التعامل مع الشركات التي تتوافق بشكل أفضل مع معتقداتهم الأساسية.

لا تنس أن تتبع المقاييس الخاصة بك.

هناك العديد من المقاييس الأساسية التي تسمح لك بتتبع تجربة الزبناء وديناميكيات تطورها.

تساعدك Net Promoter Score ) NPS ) (صافي نقاط الترويج) على تحديد مستوى وجودة علاقة الزبون بشركتك.

من خلال مساعدتها ، يمكنك تحديد أسباب استياء المستهلك ، وتتبع العوامل التي تثيره ، وتغيير العمليات التجارية والتقدم إلى المشتري مع ملاحظات حول التغييرات التي تم إجراؤها.

NPS سهل الاستخدام ، ويعكس بالتفصيل ما يحدث في الشركة على مختلف المستويات وهو مرتبط بشكل أساسي بمؤشرات الأداء النقدي والتشغيلي للشركة.

من الناحية الفنية ، يمكن تنفيذ حل جمع البيانات كنظام معلومات يجمع ويحلل التعليقات من الزبناء في كل نقطة اتصال.

يجب أن يتمكن فريق الشركة بأكمله من الوصول إليه ، من الموظفين العاديين إلى كبار المديرين.

بالإضافة إلى ذلك ، هناك مؤشر TRIM (يقيس رضا الزبناء عن الخدمة مقارنة بالمنافسين) ومؤشر رضا الزبناء (يحلل رضا الزبناء  فقط عند نقاط الاتصال).

الخطوة الرابعة: جعل الملاحظات مريحة.

نمو الإيرادات ليس المؤشر الوحيد على ولاء الزبناء.

عليك أن تعرف سبب اختيارهم لك ، وليس المنافسين ، وما هي النقاط المهمة بالنسبة لهم عند اختيار مورد أو شريك.

بدون فهم مثل هذه الأشياء ، من السهل أن يفوتك الزبون.

للتعرف على زبونك ، عليك أن تسأله لتتعرف على :

• الاحتياجات.

• التوقعات.

• تقييم أفعالك.
  
  

لا تنس أن أي استبيان هو نقطة أخرى للتفاعل مع المشتري.

لذلك ، احسب تكرار هذا الاتصال ومدته وعمقه.

يجب ألا تستغرق المقابلة الشفوية ، في تجربتنا ، أكثر من أربع دقائق.

يتم تنظيم الأسئلة بشكل أفضل وتنقسم إلى مجموعات: حول الانطباعات والتوقعات وما إلى ذلك.

يجب على المحترفين التواصل مع الزبناء بشأن مثل هذه الموضوعات الحساسة (وليس دائمًا موظفيك).

ملاحظة: يجب أن يكون جمع البيانات مناسبًا للزبون ، فمن المهم ضمان وجود قنوات اتصال متعددة القنوات مقدمًا وظروف مريحة لإجراء هذه المحادثة ، أو ملء استبيان رقمي أو التفاعل مع روبوت الدردشة الذي يجري استبيانًا.

قم بإشراك زبنائك ، وكن مهتمًا حقًا بآرائهم ، وتعامل مع الملاحظات بعناية ، وتأكد من الانتهاء بملاحظة إيجابية ، تلخص ما تم القيام به أو ما سيتم فعله كنتيجة لتبادلك.

الخطوة الخامسة: تحدث إلى الزبناء الصامتين.

هناك اعتقاد شائع بأن الزبناء غير الراضين يتم رؤيتهم وسماعهم دائمًا.

لسوء الحظ ، الأمر ليس كذلك. الزبون الذي لا يقدم ملاحظاته أبدًا هو الماس الخام ، هبة من السماء للمتخصصين المفكرين.

من المهم أن تفهم ما يفكر فيه ولماذا قرر عدم مشاركة مشاعره معك.

من المهم أن نفهم أن ردود الفعل السلبية لا تدمر ، بل على العكس من ذلك ، تقوي العلاقة بين الشركة وزبنائها.

يشعر المشتري بالأهمية ، والحاجة ، والاستماع.

ترى الشركة نقاط ضعفها ونقاط نموها التي تحتاج إلى العمل عليها.

نتيجة لذلك ، يتحسن العمل ، ويشعر الزبون بالانتماء إلى حقيقة أن الشركة أصبحت أفضل وأصبحت مرتبطة بعلامة تجارية معينة ، وسيكون مستعدًا لتكرار التفاعل لاختبار التغييرات.
 

 
يعتمد عدد المرات التي تحتاج فيها إلى مراجعة تجربة الزبون وتحسينها على العديد من العوامل.

تتأثر الدورية بالصناعة ، مكانة الشركة في السوق ، خلفية المعلومات ، الأحداث غير العادية ، الاتجاهات ، إطلاق خدمات جديدة ، إعادة الهيكلة الداخلية للشركة ، والمؤشرات المالية.

الأشياء التي لا يجب عليك فعلها أثناء العمل على تجربة الزبون:

• تحسين تجربة الزبناء بالنسبة للزبناء الجدد ، ونسيان الزبناء القدامى.

• تحديد هدف لتحسين تجربة الزبناء كل شهر و بطريقة مستمرة.

• إجبار الزبون الحالي على تحمل الإزعاج أثناء عملية الانتقال إلى تجربة زبون جديدة.

• عدم تحليل رحلة الزبون النموذجية.

• عدم فعل أي شيئ يجعل المشتري يشعر بمتعة التواصل مع الشركة.

• عدم إعادة بناء تجربة الزبون عند انخفاض نسبة المبيعات وبدأ التقييمات السيئة تتدفق على وسائل التواصل الاجتماعي حول هذا الموضوع.